Cómo tangibilizar tus servicios legales cuando no te gustan los relojes o lo vehículosrápidos.

Los servicios legales al igual que cualquier otro tipo de servicios son por naturaleza,

intangibles. No se pueden tocar ni ver, ni experimentarse hasta que se materializan en

resultados concretos. Esto complica el relacionamiento con los consumidores, quienes

siempre están buscando “claves” que un producto o servicio va a cumplir con la propuesta de valor y les va a solucionar el problema u ofrecer el resultado que estos esperan de el, pero si no tienen alguna forma de “probarlo” antes de comprometerse entonces la búsqueda de dichas señales se vuelve aun más importante.

Los abogados a través de los años han buscado tangibilizar la calidad de sus servicios conindicadores de éxito financiero, buscando que la lógica del potencial consumidor sea la siguiente: “Si le alcanza para X reloj, X carro, X obra de arte ha de ser un buen profesional porque tiene mucho dinero” Lo mismo se busca con unas oficinas bien ubicadas, bien decoradas y diseñadas para “impresionar” a quien las visita. Esta tangibilización con artículos de lujo es lo que ha provocado que exista la impresión que los abogados son superficiales, cuando realmente solo estamos siendo victimas de tener que materializar algo tan complejo cómo la calidad de nuestros servicios.

La tangibilidad en los servicios legales no solo ayuda a los clientes a comprender mejor lo que están adquiriendo, sino que también construye confianza y credibilidad. Cuando losclientes pueden ver, tocar o experimentar algo relacionado con el servicio, es más

probable que perciban su valor y estén dispuestos a invertir en él. Pero es responsabilidad nuestra crear las señales correctas que le permitan al potencial consumidor percibir nuestro expertise en determinado tema. Alejandonos de los artículos de lujo hay otras formas en las cuales podemos materializar y tangibilizar la calidad de nuestros servicios. Lo que buscamos con estas herramientas es que el mercado perciba el siguiente mensaje “Son tan expertos en este tema que hasta han (Inserte acá el diferenciador de tangibilidad)” Si logramos esta reacción sabemos que estamos ante un diferenciador de tangibilidad exitoso.

Una vez entendido que la tangibilidad genera confianza, diferenciación y percepción de

valor, los abogados debemos alejarnos de los símbolos de lujo como única vía para

demostrar calidad (O combinarlos con otros no les voy a recomendar que no se compren ese Porsche que justificarán como una “Necesidad” de su práctica), existen herramientas efectivas y sostenibles que comunican expertise, metodología y compromiso.

A continuación, desarrollamos las principales categorías de diferenciadores de tangibilidad que pueden ayudarte a construir esa percepción clara y creíble en tu mercado objetivo:

1. Diferenciadores tecnológicos:

Los avances tecnológicos no solo mejoran la eficiencia interna, también pueden convertirse en herramientas poderosas de tangibilidad si el cliente los percibe como parte de su experiencia.

Ejemplos:

• Tener una plataforma de cliente donde pueda hacer seguimiento a sus asuntos,

recibir notificaciones y descargar documentos.

• Utilizar dashboards que muestren avances, tiempos y próximos pasos en los

proyectos legales.

• Incorporar herramientas de inteligencia artificial para due diligence, gestión de

contratos o análisis de riesgo, y explicarle al cliente cómo eso reduce errores,

tiempos o gastos.

Mensaje que transmite:

“Somos tan expertos y estamos tan actualizados que hemos desarrollado o adoptado tecnología específicamente para atender este servicio.”

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2. Diferenciadores informativos

Materiales que transforman tu conocimiento legal en contenido útil, accesible y práctico

para el cliente.

Ejemplos:

• Guías paso a paso para temas complejos, como una “Ruta legal para empresas que contratan servicios en el exterior”.

• Checklists, infografías o FAQs.

• Minivideos donde expliques con claridad cómo funciona determinada normativa o proceso.

  
  

Mensaje que transmite:

“Somos tan expertos en este tema que hemos producido materiales especificos para que nuestros clientes entiendan cómo se navega este terreno legal.”

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3. Diferenciadores de proceso

Formalizar y comunicar la metodología que sigues para prestar tus servicios aporta

estructura, previsibilidad y profesionalismo.

Ejemplos:

• Mostrar tu “método en 5 pasos” para resolver cierto tipo de casos (por ejemplo,

en derecho laboral o compliance).

• Compartir cronogramas tipo con entregables esperados en cada fase del servicio.

• Tener una política clara sobre tiempos de respuesta, instancias de contacto y

actualizaciones periódicas.

Mensaje que transmite:

“No improvisamos. Tenemos un proceso probado y ajustado con la experiencia que prestar estos servicios durante tanto tiempo nos ha dado que aplicamos en cada proyecto para asegurar calidad y consistencia.”

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4. Diferenciadores de políticas y condiciones

Aclarar desde el inicio tus políticas de atención, tarifas, comunicación y alcance del

servicio han sido construidas desde la realidad que está viviendo el cliente cuando se ve

involucrado en el proceso que atiendes.

Ejemplos:

• Contratos de servicio con claridad en etapas, costos estimados y exclusiones.

• Políticas internas que privilegian ciertos valores: por ejemplo, “respuesta en 48h

máximo” o “contacto directo con un socio en asuntos críticos”.

• En ciertos casos, ofrecer garantías relacionadas al éxito.

• Políticas de facturación, cobro y fijación de honorarios directamente relacionadas

con lo que está viviendo el cliente en ese momento. “Te cobramos hasta el tercer

mes que has recibido tu pensión, sabemos que en los primeros meses estarás muy

presionada de dinero” “Si estás por sobrepasar tu presupuesto legal para el año,

háznoslo saber, te diferiremos a enero nuestras facturas para ayudarte a que estés

dentro de presupuesto, te den tu bono y puedas llevar a tus hijos a Disney ese

año”

Mensaje que transmite:

“Somos tan rigurosos que nuestras condiciones están definidas, documentadas y pensadas para tu tranquilidad tomando en cuenta tu realidad personal al afrontar este desafio legal.”

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5. Diferenciadores reputacionales

La reputación puede hacerse tangible si se comunica con claridad y coherencia, no como un elemento de vanidad, sino como prueba social y trayectoria sólida.

Ejemplos:

• Mostrar testimonios de clientes satisfechos (con autorización).

• Incluir logros y casos relevantes en tu propuesta de servicios o sitio web.

• Participación en rankings legales o reconocimientos del sector, explicando por qué

esos logros son significativos para tus clientes.

Mensaje que transmite:

“Otros como tú ya confiaron en nosotros y obtuvieron resultados visibles.”

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Si quieres ser identificado cómo “experto” debes tangibilizar tu servicio. Debes transmitirque conoces a profundidad no solo la ley y el proceso sino las necesidades y circunstancias que está afrontando tu cliente en ese momento. La tangibilización de los servicios es lo que cambiará el proceso de decisión del cliente entre 2 abogados que ambos son excelentes haciendo promesas a 2 abogados que son excelentes haciendo promesas pero uno de ellos trae un montón de evidencia que nos acerca más a creer que sus promesas son reales. No es un juego de certeza es un juego de aumento de probabilidades, y lo que buscas es que tu cliente se sienta tan seguro con sus probabilidades que cumplirás lo que ofreces que esto deje de ser una objeción..

Eduardo Paiz

Abogado y Consultor en Gestión Estratégica de Firmas Legales